在養狗一年多的時間里自掏腰包上萬元后，熊怡終于想到要投保寵物險來分擔風險。隨著“它經濟”的崛起，寵物保險在中國快速增長。據瑞士再保險預測，到2025年，中國寵物保險保費規模有望達到14億元左右，寵物保險滲透率有望達到1.2%以上。
但寵物險嚴苛的理賠條件、復雜的理賠細節，也讓這款冉冉升起的新興險種在各大平臺上遭到“鏟屎官”們的詬病。
“定點醫院”難“定點”
思思是熊怡的狗友，家有一只領養的拉薩犬。她在養狗之初便在支付寶上投保了大地保險年繳費798.96元的寵物險，每年理賠上限為30000元，每次上限2500元。
寵物險是近年增長最快速的險種之一。2022年，以寵物險等為代表的“家財險”成為財險業的“明星產品”，全年實現保費收入164億元，增長67.22%。
在支付寶上搜索 “寵物險”，可以發現品類已經從2004年剛誕生時僅關注寵物給人帶來傷害的第三者責任險，發展到關注寵物本身。寵物醫療險、寵物綜合保障險、寵物意外醫療險應運而生，承保公司也涵蓋大地保險、太平洋產險、眾安保險、國泰產險等。
在過去三年內，多家頭部險企開始布局“寵物生態圈”。泰康在線、平安產險等險企與以“寵物護理第一股”新瑞鵬集團為代表的寵物護理方聯合構建起寵物醫療生態領域的全方位合作。
盡管寵物險發展迅猛，不過時至今日仍處市場培育階段，寵物投保率小于1%。
思思在投保幾個月后，小狗發生皮膚病，她便帶著小狗前往家附近的定點醫院就診并申請理賠。但當理賠時，思思被保險公司告知這家診所已經不是定點醫院，只能按照非定點醫院進行理賠。
目前常見的幾款寵物醫療險的設計類似，將寵物醫院分為定點醫院和非定點醫院。定點醫院內的寵物醫療開支扣除絕對免賠額（非手術200元，手術0元）后，按60%的金額予以賠付。而非定點醫院的賠付比例則為40%。如果上一年沒有理賠，下一年續保時賠付比例可以升高10%。
思思對此非常不滿，“我買這款保險，就是因為我信任的診所是定點醫院。如果我早知道這家診所已經被踢出定點醫院名單，那我肯定會優先選擇其他涵蓋我常去診所的保險。”
思思對熟悉診所的依賴在“有寵”人群中非常普遍。“寵物的醫院和人的醫院不一樣，水平差異比較大，也沒有三甲之類的標記便于區分，都是我們靠互相交流和自己體驗才能發現哪家醫院甚至哪個醫生是靠譜的。而且大家都是就近看病，如果換一家醫院可能交通費高昂，‘毛孩子’也不舒服，因此特別不方便。”貓主人錢不易向界面新聞解釋。
另一位狗友花花也遇到了購買寵物險后定點醫院發生變化導致的理賠問題?；ɑū硎?，人的定點醫院都是衛生部訂立的二級以上公立醫院，這是由國家決定。寵物險的定點醫院是每個保險公司自己談的，時常會發生變化。“但作為消費者購買保險時，我就是為了可以報銷這家醫院的費用才買的這款保險，如果不把定點醫院名單寫在合同里，而是天天換，這是在損害我的權益。”
盡管思思不要求把定點醫院的名單寫進合同，也理解定點醫院的來來去去，但對保險公司的告知服務不夠滿意。
“在網上購買時，我所看到的內容就是廣告頁上的信息，保險合同里那些條款消費者是很難全部看到的。我在購買時確認了我的醫院在定點醫院上，之后定點醫院發生了變化，保險公司是不是應該及時告知我呢？”
在黑貓投訴平臺上，更出現了消費者攜寵物在治療時，醫院還在保險公司定點醫院名單上，但等寵物傷勢處理完，去平臺申請時那家醫院已不在名單上，只能按非定點醫院的比例報銷醫藥費的情況。
思思和花花在遇到理賠問題后，和保險公司客服多輪協商，最終爭取到了將本次醫療費用按定點醫院的比例理賠。但思思坦言，因為定點醫院的改變導致消費體驗不佳，已經考慮下一年更換保險公司了。
北京聯合大學保險系講師楊澤云分析稱，從保險公司角度來看，取消定點醫院合作的原因有很多。“像醫保也會將一些醫療機構剔除出支付網絡，而寵物險這樣新興的險種，也會因為合作不順暢、理賠過多等原因更改定點醫院。當然，這對于消費者會造成很多不便，因為不少消費者購買寵物險是通過寵物醫院來完成的。”
值得一提的是，根據中再研究院發表的《寵物保險風險及理賠管控研究》，大量投保人通過寵物醫院購買寵物險，增加了寵物險的逆向選擇風險，使得前些年的寵物險虧損較多。隨著近兩年市場逐漸火熱，借助支付寶等互聯網渠道銷售，有效改善了投保群體風險結構，寵物醫療險現處于盈虧平衡。
寵物藥貴難獲賠
寵物藥之昂貴也讓寵物主做好隨時去醫院“大出血”的準備，花花表示，自己去的寵物醫院所使用的幾乎都是進口藥，每次去不花個六七百是回不來的。
盡管思思爭取到了定點醫院的理賠標準，但628元的寵物醫療費只報銷了107.4元。后來她才知道，寵物醫院大部分藥品是進口藥，沒有國內的注冊證字，所以不在保障范圍內。除了進口藥，飼證字（飼料產品認證）的產品也被排除在外。在寵物醫院內，可以理賠的獸證字藥品多為消炎藥，覆蓋范圍有限。
昂貴的藥費也讓各位“鏟屎官”修煉出一套配藥的本領，有的人選擇購買人的藥物按體重比例給寵物服上，這樣本來2000元的藥費可以立刻變成200元。
為什么寵物藥如此昂貴且多為進口？
嘉程資本投資人趙婧雅向界面新聞表示，寵物藥是一個比較新興的市場，之前大部分的動物用藥集中在畜牧業，常用的是疫苗和抗生素，技術傳統，單只動物使用價格不高。后來隨著寵物經濟的興起才開始被關注。但從投資的角度，和“十年十億美金”的人藥類似，寵物藥的前期研發耗費大量時間和金錢，并且市場較小，所以資本對寵物藥也沒有過多加持。
除了寵物藥難以獲賠、定點醫院常更換等問題外，在社交媒體和黑貓投訴平臺上，也有大量用戶針對“保險公司認定寵物患上的疾病為既往癥而拒賠”、“理賠要求的文件刁鉆，甚至需要寵物醫院監控視頻”、“在幾次理賠后續保被拒”等問題的投訴。
思思告訴界面新聞，自己帶狗狗去寵物醫院時，對報銷的細節不敢有一點疏忽。“因為保險公司不會提醒需要哪些文件，全靠自己留意，包括在就診時還需要給狗狗拍照，不然也會拒賠。”
寵物險理賠較嚴格、細節多等痛點，折射出保險公司風控要求和寵物醫院現狀之間的不匹配。
趙婧雅表示，現在寵物醫療連鎖率還比較低，2021年不足20%， 2.34萬家寵物診所和醫院，僅有15至20家連鎖寵物醫院經營超過10家醫院。
“醫保對應的是公立醫院體系，這是個非常成熟的系統。但在寵物險上，保險公司作為支付方，去和誰談呢？和一個個消費者去談肯定不現實。如果和醫院談，目前寵物醫院大部分是處于很散很小的狀態，非常難規?；?。”
中再研究院在《寵物保險風險及理賠管控研究》中分析理賠難的根源時指，寵物保險理賠風控的核心是管理和控制寵物醫院，若未將寵物醫院這一源頭把控好，諸多管控手段的實際效果都將大打折扣，因為寵物醫院診療方案和收費定價無統一標準，自主定價亂象多。保險公司難以判別治療方案和費用合理性，且一般也很難有效舉證，易產生理賠糾紛。
保險公司與寵物醫院及醫生的合作也可能產生沖突和矛盾。保險公司從自身經營角度出發，擔心寵物醫院過度診療導致賠付成本過高，而未兼顧寵物醫院實際情況和醫生執業習慣。
中再研究院認為，開發好寵物保險唯有做好理賠風險管控，才能實現穩健、可持續經營。為此，保險公司可從技術、人員、規則搭建這三個方面入手。通過使用寵物鼻紋AI識別技術，對接寵物醫院數據，構建診療數據庫、獸醫專家團隊，理賠直賠等方式，解決理賠的痛點。
